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Cómo dar feedback (retroalimentación)

Hoy hemos vuelto a tener a Estefanía Yome ajustándonos algunas tuercas ;) En esta ocasión nos ha instruido en el arte de dar el feedback correctamente. 

El primer ejercicio que nos planteó fue que pensáramos en algún momento en que nos habíamos sentido en un equipo exitoso, y analizar cuáles eran las características que podríamos destacar de ese equipo. Lo curioso es que todo lo que aportamos fueron fortalezas intangibles  (entusiasmo, alegría, asociación, esperanza, confianza, respeto,...) y ninguna relacionada con hechos tangibles (seguimiento de objetivos, controles periódicos, ...). Con ello, nos introducimos en la idea de los cuatro cuadrantes de la productividad:



Las empresas (o equipos) que están en el cuadrante de baja productividad y alta positividad tienen a personas muy motivadas pero se ven destinadas al fracaso y acabarán en el cuadrante de baja positividad y baja productividad.

En éste, obviamente, la atmósfera es rara, depresiva, culpabilizadora y con la sensación de "sálvese quien pueda". 

Cuando nos encontramos un equipo con alta productividad y baja positividad seguramente hablemos de un equipo que, desde el punto de vista de resultados, es ejemplar. Sin embargo, encontraremos a personas desmotivadas, presionadas, quemadas, con poca permanencia por falta de ilusión.

El modelo ideal será el de alta productividad y alta positividad, en el que todo el mundo hace lo correcto porque sabe hacia dónde se dirige. Será un equipo motivado, alegre, exitoso, en el que la comunicación fluye sin problemas.

El feedbackLo primero es distinguir entre una mera opinión y lo que vamos a denominar feedback. La opinión es totalmente subjetiva, no tiene por qué basarse en datos ni perseguir un objetivo de mejora.

 El feedback debe atenerse a unos criterios más concretos: 

- Debe ser equilibrado: con las dosis correctas de juicios positivos y negativos

- Medible: se basa en la observación de datos no en elucubraciones. Y, muy importante, nunca se critica la persona, sino el comportamiento. No es lo mismo decir "Tu rendimiento está siendo inferior al esperado" que decir "Eres un vago"

Objetivo: no se trata de meras opiniones influidas por nuestra personalidad, sino hechos concretos.

- Específico: muestra cuál el cambio concreto a realizar y cuál es el impacto de corregir la actitud

- Contexto: debe llegar en el momento adecuado, lo antes posible

A éste modelo en inglés se le conoce por BOOST (Balanced, Observed, Objective, Specific, Timely).

Lo ideal del feedback es darlo cuando alguien nos lo pide, porque es la manera de que la persona analizada  no levante barreras defensivas. El cómo recibir el feedback daría para otro taller completo, pero Estefanía nos introdujo la Ventana de Johari. Ésta nos muestra cuatro áreas en nuestro espacio interpersonal:








En el área I tenemos todo aquello de nosotros que nosotros sabemos y los demás también. Es el área abierta o pública, donde más cómodos nos encontramos.

El área II engloba aquellos rasgos que conocemos pero mantenemos ocultos a los demás. Es nuestra área oculta, nuestros "secretos".

El trabajo más importante se encuentra en el área III, ya que ahí está todo aquello de nosotros mismos que todo el mundo conoce...¡excepto nosotros! Ahí es donde estar abiertos a recibir el feedback nos puede ayudar a ir disminuyendo esta área en favor de el área I. Cerrarnos a la crítica sólo hace que no conozcamos de nosotros mismos aspectos que son obvios para el resto.

Y en el área IV se encuentra todo aquello que desconocemos de  nosotros mismos, tanto nosotros como los demás: nos movemos en la parte subconsciente o inconsciente.

El feedback normalmente se produce cuando algo va mal, pero no debería ser así. Debe servir también para reforzar los comportamientos adecuados. Lo ideal es usar los tres tipos de feedback: el de mejora,  el de mantenimiento y el correctivo.

Y, como en todo, es esencial cuidad la forma. De ello dependerá cómo se lo toma quien lo recibe, sobre todo cuando no nos lo ha pedido. Para ello, es útil la técnica del sandwich, consistente en comenzar con algo positivo (qué hace correctamente), continuar con el correctivo (qué debe cambiar) y finalizar remarcando de nuevo algo positivo.

Y, ¿cómo se diferencia un buen jefe del que no lo es? El buen jefe sabe dar feedback, sabe también recibirlo (sin ponerse a la defensiva) y sabe pedirlo cuando detecta que algo falla.

Y para dejarnos reflexionando, Estefanía nos regaló un precioso poema de jorge Bucay: "Quiero"




Quiero que me oigas sin juzgar
Quiero que opines sin aconsejarme
Quiero que confíes en mí sin exigirme
Quiero que me ayudes sin intentar decidir por mí
Quiero que me cuides sin anularme
Quiero que me mires sin proyectar tus cosas en mí
Quiero que me abraces sin asfixiarme
Quiero que me sostengas sin hacerte cargo de mí
Quiero que me protejas sin mentiras
Quiero que te acerques sin invadirme
Quiero que conozcas las cosas mías que más te disgusten
Quiero que las aceptes y no pretendas cambiarlas
Quiero que sepas... que hoy puedes contar conmigo...
Sin condiciones.



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