PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las agresiones al personal de instituciones sanitarias, tanto las físicas como las verbales, reflejan una conducta intolerante que busca causar un daño o intimidación con el fin de conseguir un objetivo o beneficio personal fuera de los cauces legales y de la normal relación médico‐paciente. Y a veces intervienen con estas actitudes incluso los familiares del usuario.
Cada día son más las agresiones que sufren los médicos, enfermeros, celadores, personal de oficios y administración en general, y la sensación de vulnerabilidad es cada vez mayor, condición que genera una inquietud que perturba el quehacer diario.
El índice de agresividad ha aumentado de forma significativa y se estima que el 80% del personal de las instituciones sanitarias públicas ha sufrido algún tipo de agresión verbal o física. Esta tendencia está generando una situación de malestar en los puestos de trabajo, mayor presión laboral y aumento del número de bajas laborales, siendo la inseguridad una de las causas de la insatisfacción profesional.
La confianza, el respeto y la tolerancia son valores indispensables para el ejercicio de una profesión que requiere un trato personal tan directo como es la atención sanitaria, y estas actitudes deben prevalecer entre ambas partes. Si una de ellas no actúa en consecuencia, este equilibrio se pierde, rompiéndose la relación.
La ciudadanía exige mayor atención y, a veces, las esperas prolongadas generan impaciencia y nerviosismo.
En otros casos el paciente presiona al médico solicitando servicios que no son necesarios o exige bajas laborales o la prescripción de medicamentos que no le corresponden.
También puede que el usuario venga a la consulta después de informarse en Internet y cree tener el remedio a su dolencia, haciendo caso omiso al diagnóstico médico.
Estas conductas llevan a infravalorar la actuación del sanitario y a obviar la consideración hacia los conocimientos y experiencia profesionales.
Por otra parte, la repercusión mediática de las agresiones al personal sanitario son cada vez más notorias, sin destacarse las consecuencias jurídicas y penales para la persona agresora.
Con todos estos ingredientes sociales tenemos el caldo de cultivo óptimo y propicio para el incremento de las agresiones.
Todo lo dicho puede referirse igualmente a los enfermos y pacientes ingresados en un centro sanitario.
CAUSAS QUE MOTIVAN LAS AGRESIONES EN LOS CENTROS SANITARIOS
Tensión motivada por largas esperas para atención sanitaria, ya sea en urgencias, consultas de atención primaria, colas en ventanillas para atención administrativa, etc.
Diagnósticos no previstos por el paciente.
Intento de conseguir tratamientos o medicamentos.
Intento de obtener bajas laborales fingidas.
Estar bajo los efectos de drogas o alcohol al acudir a la consulta.
Resentimientos debidos a algún diagnóstico anterior equivocado, real o ficticio, o atención deficiente (sanitaria o administrativa).
ZONAS DE MAYOR RIESGO DONDE SE PUEDE SUFRIR UNA AGRESIÓN
Las zonas que a continuación se detallan son donde históricamente se han producido el mayor número de agresiones al concentrarse un importante número de pacientes y visitas.
Consultas de Atención Primaria
Oficina de Atención al Paciente
Sala de espera de la Unidad de Cuidados Intensivos (UCI)
Sala de espera de Extracciones
Sala de espera de Rayos
Sala de espera de Intervenciones Ambulatorias
Urgencias
SOLUCIONES
Las medidas de tipo técnico y organizativo más adecuadas para detectar y prevenir las agresiones son las siguientes:
Circuitos cerrados de televisión (CCTV) en salas de espera.
Mamparas de seguridad en puntos de información.
Pulsadores anti‐pánico en el teclado del ordenador o un botón instalado bajo la mesa.
Carteles informativos en salas de espera y consultas, en los que se puedan leer el contenido de los artículos 550 y 551 del Código Penal (atentados contra la autoridad, sus agentes y los funcionarios públicos).
Que el mobiliario de la consulta se encuentre ubicado en una posición que permita al personal sanitario salir de la estancia antes que la posible persona agresora.
Es recomendable no tener encima de la mesa, ni en el resto de la consulta, objetos que por su tamaño y peso puedan ser usados como arma arrojadiza.
Con estas sencillas medidas preventivas minimizaremos el riesgo de que se produzcan agresiones, aunque debemos tener en cuenta que no las habremos eliminado totalmente.
¿CÓMO PREVENIR una AGRESIÓN?
CÓMO PREVENIR UNA AGRESIÓN Y DE QUÉ FORMA ACTUAR FRENTE A ELLA
El personal sanitario establecerá en las zonas de mayor riesgo pautas o protocolos de seguridad, de forma que ante cualquier sospecha de una posible agresión se pueda solicitar ayuda al departamento de seguridad, mediadores sociales o bien dar directamente aviso a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado o policías autonómicas.
Estos procedimientos se deben poner en marcha:
Si observamos en las salas de espera o consulta a alguna persona alterada y dando voces;
si tira las revistas al suelo o maltrata el mobiliario;
si manifiesta claros signos de impaciencia;
si altera con sus quejas a los demás usuarios.
Si alguien se dirige de manera grosera al personal de la institución sanitaria.
Si alguien profiere amenazas dirigidas a alguno de los profesionales del centro.
Si vemos que alguien porta algún objeto contundente en situación amenazante, o si lleva algún arma.
Si alguna persona se encuentra en estado ebrio o con signos de estar bajo los efectos de una droga.
Si recibimos información sobre las intenciones de una persona agresora.
Si detectamos a alguna persona con antecedentes por agresión.
¿CÓMO ACTUAR antes una persona AGRESORA?
PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN FRENTE A UNA PERSONA AGRESORA
En primer lugar debemos relajarnos e intentar pensar en cómo dominar la situación, es importante que no se note que estamos nerviosos. Debemos actuar con determinación y tranquilidad.
No se debe realizar ningún movimiento brusco.
Es fundamental guardar una distancia de seguridad de un metro y medio
y en ningún momento debemos darle la espalda.
Nunca debemos quedarnos solos en la consulta si observamos un comportamiento extraño: hay que llamar a un compañero.
No debemos mirarle fijamente a los ojos ni señalarle con el dedo, ya que es una gesto que se puede interpretar como una amenaza.
Se debe mantener un estado de alerta, utilizando un tono de voz adecuado y exhibiendo una actitud serena que tienda a calmar la situación.
No debemos discutir ni quitarle la razón, admitiremos nuestra culpa y la del centro, y trataremos de persuadirle para que deponga su actitud.
No debemos responder a la amenaza de la misma manera.
Informaremos al posible agresor/a de que si nos agrede, le serán de aplicación los artículos 550 y 551 del Código Penal, por lo que ya se han detenido y procesado a personas agresoras.
Si intentan agredirnos pediremos auxilio en voz alta y deberemos salir lo más rápidamente de la consulta, habitación, despacho, dependencia…, antes que el agresor/a, cerrando la puerta y dejándole dentro hasta la llegada del personal de seguridad.
Tras la agresión no debemos tocar ni mover ningún objeto, acordonaremos la zona hasta la llegada de los agentes de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado o policías autonómicas.
Cuando haya finalizado la crisis debemos tranquilizarnos e inmediatamente elaborar un informe de lo sucedido, incluyendo todos los detalles posibles y los nombres de los testigos. Este informe será una parte principal para la instrucción de diligencias de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado o policías autonómicas.
Recuerda que siempre se debe denunciar una agresión, aunque ésta sólo sea verbal.
NORMAS Básicas en HOSPITAL
También debemos leer las NORMAS Básicas en HOSPITAL para VISITAS y PACIENTES.
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