En Automattic, el año pasado construimos un equipo de ayuda localizado al portugués de Brasil de modo que podemos proporcionar ayuda a un grupo de la comunidad de WordPress.com en su lengua materna. Creemos firmemente en el poder de una cultura de ayuda al cliente excelente. Es por eso que nuestros miembros del equipo de ayuda reciben el nombre de Happiness Engineers. El servicio de atención al cliente no consiste solo en contestar preguntas, sino en crear una experiencia educativa sobresaliente que proporcione herramientas a los clientes.
En los últimos meses hemos trabajado para proporcionar el mismo nivel de localización a los clientes de habla hispánica de WordPress.com. Hemos promocionado el perfil de Happiness Engineer (ES) a través de entradas de blog, Twitter y Facebook. Además, decidimos contactar en persona con las comunidades de WordPress de Argentina y España.
“Conectar con las comunidades de habla hispánica de WordPress no tiene precio, porque nos permite compartir nuestra experiencia con el equipo de ayuda al cliente y, además, saber qué representa trabajar en nuestro equipo de ayuda de Automattic.”
(Karen Arnold, miembro del equipo de contratación de Happiness Engineers)
En contacto con la comunidad argentina
La comunidad de WordPress es global y se encuentra en muchas ciudades, estados y países. Este aspecto de descentralización del proyecto de código abierto WordPress.org tiene un papel importante en la filosofía de Automattic a la hora de distribuir el trabajo. Es mejor tener el mejor candidato para un puesto o periodo específico que tener el mejor candidato de una ciudad.
¿Cuál es la diferencia entre Automattic, la compañía que hay detrás de WordPress.com, y el proyecto WordPress.org? Más información acerca de .com y .org.
Karen, junto con Deborah Beckett (otro miembro del equipo de contratación de Happiness Engineers), se pusieron en contacto con la comunidad de WordPress en Argentina para organizar eventos sobre la ayuda al cliente. Durante su visita hablaron con miembros de los encuentros de WordPress en Buenos Aires, Córdoba y La Plata (novedad), así como con los miembros de la comunidad tecnológica local en el evento de redes sociales Sugar Bar en Buenos Aires y en varios espacios de cotrabajo e incubadoras de empresas, como Co-Innova y The Tech Pub.
El equipo detrás de @WordPressLPL @retrofox @LauraICL @karenalma Mercedes Barreda @eliorivero @ofwald @Globant pic.twitter.com/ovce02TzsV
— Agencia Vovopad (@agencia_Vovopad) May 13, 2016
“Teníamos muchas ganas de conectar con Automatticos, hacerles preguntas sobre la filosofía única de ayuda al cliente que tiene Automattic y saber cómo se trabaja de forma remota con tantos compañeros de equipo”, dijo Juan Francisco Aldasoro, uno de los organizadores del encuentro de WordPress en Buenos Aires. Juan también es propietario de una empresa remota relacionada con WordPress y entiende el valor de la distribución del trabajo.
Automattic es una empresa repartida que actualmente cuenta con 478 Automatticos en 45 países, cifra que sigue aumentando. Obtén más información acerca de nuestra cultura de trabajo distribuido.
Las conversaciones que Karen y Deborah mantuvieron en Argentina fueron reveladoras: compartieron su experiencia en el desarrollo de una filosofía de ayuda al cliente y a la vez tuvieron la oportunidad de atender preguntas reales y retos de miembros de la comunidad que crean sus propios proyectos y empresas con WordPress.
Conversaciones de trabajo en Barcelona y Madrid
Pam Kocke y yo volamos a España para hablar con la sección local de WordPress y las comunidades tecnológicas. Hablamos con una docena de miembros del encuentro de WooCommerce en Barcelona y, después, con los del encuentro de WordPress en Barcelona y Madrid.
Fueron conversaciones muy útiles, especialmente sobre cómo crear una buena reputación de la ayuda al cliente. “[Un buen soporte de usuario] no es necesario solo si la empresa tiene un producto”, dijo Joan Artés, uno de los organizadores del encuentro de WordPress en Barcelona. “También es necesario si tienes tu propia agencia.”
“Los clientes son también usuarios y tienen que estar contentos.”
(Joan Artés, organizador del encuentro de WordPress en Barcelona)
@automattic @pyjammy and @ericavarlese are teaching us about the importance of good support pic.twitter.com/yH2CMnKIg5
— MadridWordPress (@MadridWordPress) June 21, 2016
La ayuda al cliente suele verse como algo adicional, pero creemos en los beneficios de usar tus interacciones con los usuarios para construir tu reputación y respeto entre la comunidad tecnológica. Al hablar con miembros de la comunidad de Barcelona y Madrid, nos impresionó ver todos los esfuerzos y todo el tiempo que habían invertido para proporcionar una ayuda excelente. Cuando un miembro del público en Barcelona pidió consejo para trabajar con clientes que están muy frustrados, remarcamos la importancia de confirmar las preocupaciones de los clientes más allá de lo esencial.
Tuvimos conversaciones profundas, tanto en público como en privado, y charlamos con bastantes personas, igual de apasionadas por proporcionar un servicio excelente al cliente. Tenemos muchas ganas de construir estas relaciones y nuestro equipo de ayuda en lengua hispánica.
¿Crées que WordPress forma parte de tus habilidades? Aceptamos candidatos para el perfil de Happiness Engineer (ES), entre muchos más. ¡Preséntate hoy mismo!
Fuente: este post proviene de Masters , donde puedes consultar el contenido original.
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